近十年,中国邮政业务发展迅速,其中快递业务正以年均超过20%的速度增长。在邮政业快速发展的过程中,零点公司作为专业的研究机构,自2007年开始,先后为国家邮政局、各省市邮政管理局、龙头快递企业等提供过专业咨询服务。在实际服务中,零点积累了丰富的行业经验,并开发了多种适用于邮政行业的模型和方法。经过多年的努力,零点邮政事业部已经成为一个研究经验丰富,具备一定行业影响力的专业部门。2011年,零点与国家邮政局签署战略合作协议,正式成为国家邮政局的合作伙伴。

零点邮政事业部运用现代社会调查手段、管理诊断和政策分析技术,融合多年来研究所积累的对邮政业务的深刻理解,如产品概念开发:产品概念开发是从用户需求出发的新品孵化方法,产品概念开发使用的方法包括workshop、DPR会议、三源模型、联合分析、AHP层次分析法等。零点更在满意度研究、市场竞争状况研究、行业发展研究、市场需求研究、企业管理、时限监测、驻点培训等方面进行了大量的积极探索和研究。



最新观点
当前,民营快递行业的经营方式的转变是发展的趋势,但是,从何处改,怎样改,目前对于这个问题的论证显得过于宏观,缺乏实际的可操作性和针...

1. 满意度评估篇

  • 满意度研究:主要是对消费者对快递/普邮服务状况的满意程度的研究。

  • 主要解决问题:针对服务进行满意度考评,系统梳理出当前满意度现状,找到影响满意度表现的关键要素,从而有针对性的提出改进方案。调查结果可进行品牌排名、区域排名、用户类型排名等。

  • 主要项目类型:快递服务满意度研究、邮票发行满意度研究、普遍服务满意度研究等。

  • 使用方法/模型:定量研究、满意度指标评价模型、因素重要性推导模型、结构方程式。

2. 市场竞争状况篇

1)    市场占有率研究

  • 市场占有率研究:是研究市场竞争状况必不可少的研究课题,是分析产品层次中的竞争时是一个十分重要的指标。

  • 某一时期内某一品牌产品在某地区的市场占有率是指该时期内该品牌在该地区的实际销售占整个行业的实际销售的百分比。通常可按销售数量或按销售金额来计算。


  • 主要解决问题:对市场占有率进行研究,不仅可以了解自身在市场中的整体表现及所处地位,而且能清楚的看到竞争对手的优势与不足,从而为有针对性的制定市场策略提供决策依据。同时由于市场的分化,研究市场占有率也可以在微观层面全面把握各细分市场的品牌及产品表现,有助于企业更加精细化的制定市场策略。


2)    品牌健康程度研究

  • 快递企业积极打造重点骨干品牌,推动主导品牌对企业内其他品牌的整合,但在整合过程中一般在原有产品上加上了主导品牌的商标,造成品牌认知不清晰,降低了消费者的忠诚度。

  • 零点邮政事业部结合行业最佳实践及品牌理论,系统地分析品牌之间的互动关系,进而提出品牌整合的必要路径和方法,切实帮助企业解决品牌整合过程的内在相容性,以及品牌形象重塑等问题,实现品牌定向整合过程中的有机融合。


3)    品牌竞争力研究

  • 品牌竞争力研究:品牌市场竞争力并非是单一的能力,而是一种集合的能力。它是产品、企业以及外部环境等创造出的不同能力的集成组合。品牌市场竞争力研究在体现市场竞争状况、发掘品牌竞争优劣势方面发挥了重要作用,在行业内得到广泛使用。

  • 主要解决问题:零点邮政事业部建立可综合考虑品牌的当前实力和竞争潜力的竞争力模型,从现实竞争表现和未来竞争储备两个角度建立模型分析快递品牌的竞争力,为区域重点品牌培育、单一品牌在不同地区策略的发展提供数据支持。

4)    品牌吸引力研究

  • 品牌吸引力研究:快递企业吸引力是结合用户需求和企业自身特点而构建的,用来衡量快递企业在用户中的受欢迎程度且不同企业之间可以进行横向比较,便于明确企业定位和改进方向。

  • 主要解决问题: 零点邮政事业部建立该模型,旨在诊断企业在用户心中的定位,找出与竞争品牌的形象差距,从而为优化企业品牌提供改进方向。


5)    价格调整策略研究

  • 价格调整策略研究 :PSM(Price     Sensitivity Measurement)法,又称价格敏感度测试。测试分为直接询问价格和间接选择价格两种方式,直接询问即让消费者回答价格,间接选择是通过定性研究,设计出能够涵盖产品可能价格区间的价格梯度表,然后在有代表性的样本中,请被访者在此价格梯度表上做出选择。

  • 主要解决问题:主要用于新产品的单一产品或服务的测试,通过模型调查结合消费者需求可以评测出了产品或服务的合适价格区间,为企业的价格调整决策提供参考意见。

  • 主要项目类型:新产品价格接受度研究、产品调价策略研究等。

3. 行业发展篇

1)    行业发展趋势研究

  • 行业分析:社会、经济、政治和文化的演变决定了行业的发展趋势,而社会焦点事件的爆发则存在短期内扭转行业发展方向的巨大能量。行业的发展方向决定了品牌的发展模式和营销方式。零点邮政事业部行业研究类项目从宏观角度把握行业发展方向,从而为产业发展、商业发展做出前瞻性咨询。

  • 主要解决问题:行业发展新趋势、消费结构发展趋势、行业发展对产品和品牌的新要求。

  • 主要项目类型:快递行业未来发展趋势、普服未来发展趋势、电商未来发展趋势等。

2)    行业政策研究

  • 行业政策研究:目前,邮政行业机遇与挑战并存,各种邮政行业的政策法规的颁布实施,都是为了着力构建邮政行业法律法规和规划政策标准体系,着力健全邮政普遍服务保障监管体系,着力完善邮政市场监管体系,不断优化邮政业的发展环境。企业、公众对于政策法规的敏感度越来越高,提高行政透明度、政务公开、听证会制度、减少行政审批等措施都获得了广泛的关注,准确洞察、解读和剖析相关政策法规对企业和公众的影响,是行业发展的重要参考。

  • 主要解决问题:了解分析邮政主管部门改革途径、创新发展思路,邮政、普遍服务、市场监管的经验和做法,分析相关政策出台对推动邮政行业的发展起到影响和作用。

  • 主要项目类型:市场监管类研究、政策出台前预研究、政策实施效果评估等。


4. 市场需求篇

1)    新产品开发与测试研究

  • 新产品开发与测试研究 :该方法是核心解决产品概念开发过程中的用户研究方法。

  • 主要解决问题:适用于各个行业,包括B-2-B产品,可以系统地成为为企业服务的一个完整模块,可以独立成为一个完整的项目,对于邮政领域来说,新服务项目的开发和测试同样适用于该研究。

  • 主要项目类型:快递服务开发及测试等。

  • 使用方法/模型:workshop、DPR会议、三源模型、KANO模型、联合分析、AHP层次分析法等。

2)    品牌规划与提升策略研究

  • 快递品牌众多,但品牌形象差距较小,使得品牌定位模糊,且经常出现品牌的内部定位与市场表现错位的情况,不能有效把握消费者的价值诉求,降低了营销的效率,影响市场占有率的提升,损害了品牌价值。

  • 零点邮政事业部基于消费者形态以及消费全流程的研究,挖掘消费者的核心价值诉求,确定品牌的核心价值,帮助新产品进行定位、品牌形象提升以及为品牌传播提供创意元素。


5. 企业管理咨询篇

1)    网点布局与优化研究

  • 网点作为邮政速递业务最重要的渠道之一,在适应战略发展上的变化时必须做出相应的调整。为了使今后新建和调整网点时更加具有全局性和战略性,真正做到以市场为导向、以科学的方法为依据,并对现有网点和新建网点是否完全适应零售业务的发展做出科学评估,有效提高各区域网点的竞争能力,邮政全业务应建设一套全行统一的、相对科学的、满足未来发展的网点规划和资源评估体系,并对各新旧网点布局进行评估,制定未来几年各网点建设发展规划及调整。

2)    快递业务梳理与规划

  • 业务分类:总体上可以分为三大类,每一大类下面根据业务特点的不同,又分为几个小类,每个小类下面再根据客户需求不同最终细分为具体的业务产品;

  • 业务梳理:按照分类思想,对快递企业的业务进行梳理,归类,根据业务复杂程度和获利程度,对企业现有业务进行梳理,划分利润型、规模型、品牌型、维持型、淘汰型等各类型业务,从而明确各业务在企业中的作用;

  • 业务规划:在业务梳理的基础上,结合对客户需求的前瞻性分析,对企业未来的业务发展方向进行规划,确定核心业务和战略业务,以此明确企业管理重心以及资源投入方向。

3)    作业流程优化研究

§ 作业流程优化研究:在变化迅速的竞争环境下,以职能部门为基础的运作模式显现出了一些弊端,如部门墙、公文旅行、权责不清等。为了适应变化、满足客户需求、实现业务目标,很多企业进行了流程变革。在分析了影响业务的主要事项后(组织架构,经营/流程,技术/系统,控制等),设计新的业务流程模式,最终达到改善业务管理架构、获取经营效益的目的。

§  主要解决问题:业务流程管理(BPM)强调流程改进的完整循环,即从流程设计实施到运行监控再到评估和持续改善。通过业务流程管理将企业转变为以业务流程为驱动的运作模式,弱化对传统分工和部门结构的依赖。


4)    集团管控研究

  • 集团管控研究:随着整个市场环境的变化,快递企业的业务发展重点也随之发展变化,通过加盟、代理、以及企业自身直营店的扩张,企业规模不断增长,快递企业原有“有效”的管理模式与不断膨胀的业务规模、日益复杂的业务结构不断“冲突”,直营、加盟、代理等多种业务合作模式如何管理,如何才能确保各项业务发展能聚焦到集团战略目标和整体利益上,确保资源管理有效不分散,需要比较有效的管控模式。

  • 主要解决问题:为快递企业内部规划清晰有效的管控模式,适应业务的多元化发展。

5)    企业发展战略研究

  • 对企业的经营状况进行分析,发现企业迫切需要解决的核心问题,同时分析企业可以利用的市场机会,从宏观环境和行业环境,分析企业可能抓住的市场机会,从而帮助企业制定可实施的战略规划、战略目标、实施路径,以及必要的资源支持条件。


6. 监测研究篇

1)    快递时限监测研究

  • 快递时限监测研究:快递服务全程时限,是指从快递寄送人员拨打电话开始,到最后接收人员接收到快件所用的时间(还包括问题件处理、投诉和申诉的时间)。

  • 主要解决问题:对企业来讲,通过对于快递全程时限的测量,可以得到两方面的价值。一方面是快递全程所用时间,了解到企业全程时间控制能力;另一方面通过快递寄送流程中五个时间段的比例,了解企业在五个寄送时间段中的相对优势所在,从而指导企业在日后的业务管理中如何发挥优势,整改不足。

2)    党报党刊时限测试研究

  • 党报党刊时限测试研究:党报是党和政府宣传党的路线、方针的重要工具。邮政部门历来是发行党报的主渠道,承担着党报征订发行工作的政治任务。     零点在与国家邮政局普遍服务司及江苏省邮政管理局普遍服务处合作的基础上,开发了党报党刊时限测试产品。

  • 主要解决问题:为了解党报党刊递送情况,协助普遍服务监管部门及运营企业对党报党刊送达情况进行检测。

3)    数据库开发与利用

  • 数据库开发与利用:随着快递行业信息化水平的提高,各快递企业纷纷建立了自己的数据库。数据库的建立对企业及时掌握业务变化,全面了解用户情况具有重要意义。然而,目前很多企业对数据库的开发利用并不充分,造成了数据库资源的浪费。

  • 主要解决问题:零点公司有专门的数据分析部门,可以帮助企业有效的开发数据库。通过数据库开发,企业可以分析消费者特征及需求变化规律,可以了解业务量的微观变化情况,可以发现业务的发展规律,为企业未来营销决策提供参考依据。

4)    舆论监测与分析

  • 舆论监测与分析:近几年来,舆情分析被各行政管理职能部门广泛关注,在一些先进的部门已经予以使用。舆情分析的快速发展主要得益于互联网的迅速普及及其言论发表的相对自由性。舆情分析基于文本,挖掘观点、追踪热点、把脉趋势,是时效性较强的研究方法。

  • 主要解决问题:舆情分析已经成为管理部门、行业研究重要的追踪、预警研究方法,在相对敏感的邮政行业,其应用前景更为广泛。

7. 驻点培训服务篇网点服务提升培训

§  驻点服务培训:零点拥有驻点培训服务,在满意度研究完成后,针对满意度评分低的环节进行针对性提升策略的运作,由零点培训人员到委托方单位驻扎培训一周,从而有效改善服务满意度水平。

§  主要解决问题:针对服务中不满意的环节,提出可操作的提升方案并投入运行。

§  主要项目类型:分公司网点服务提升培训、营业网点服务质量提升培训。

8. 专业外包服务篇查询与业务咨询呼叫服务

§  零点呼叫中心:全国现拥有四百物理坐席,均采用国际最先进的软硬件设备支持。呼叫中心定位于完成自身企业任务的同时面向各行业承揽座席外包、电话营销、数据库营销、客户服务、客户关怀等业务,并重于推进中国呼叫中心行业发展进程。

§  主要解决问题:有效提供呼叫平台,解决由于硬件设施问题,而影响企业呼叫服务的发展的情况。

§  主要项目类型:查询与业务咨询呼叫服务、投诉呼叫服务、问题件处理呼叫服务、大客户服务等。


发布时间:2013-08-08
当前,民营快递行业的经营方式的转变是发展的趋势,但是,从何处改,怎样改,目前对于这个问题的论证显得过于宏观,缺乏实际的可操作性和针对性。我们从市场阶段、用户需求、企业自身,三个与快递行业密切相关的因素进行针对性分析,指出差异化战略...
申艳辉
零点有数副总裁、消费品与服务研究事业部副总经理
17年专业市场研究工作经验。北京科技咨询业协会注册咨询师。
在新产品研究、满意度研究、品牌研究等方面具有丰富经验。为国内外众多世界500强客户服务过满意度研究、品牌价值研究、营销效果研究、市场细分等方面的研究项目和服务提升咨询、运营咨询、渠道咨询和市场策略咨询等管理咨询项目。