1993年零点首次涉足金融领域研究,2001年进入第一轮大规模项目增长,2003年在北京、上海、广州三地成立专业的金融研究事业部,2011年成立专业的金融驻点部。在此期间,我们始终坚持为国内外银行、保险、基金、证券、期货、信托、卡组织等金融企业,金融监管机构与协会,以及互联网金融企业、贷款与担保服务企业、各类金融业务部门,提供专业的调查与咨询服务。

目前零点拥有65位项目经验丰富的金融行业研究人员与金融培训讲师队伍,在金融领域累计完成400多个项目、1000多期调研,为中国金融机构与金融消费者的成长做出积极的推动与不懈的探索。

指数研究

指数研究是占据行业制高点的传播工具,也是了解特定领域和人群的一个重要风向标。

神秘监测

又称神秘人检查、神秘顾客监测

以顾客视角体验银行、保险服务,零点调查15万次/年神秘人检查,明查暗访技术领先。

发展历程

1993年,开启“有色金属民间金融交易市场可行性调查”,这是零点首次涉足金融领域研究。

1995年,正式接受银行委托,开展品牌形象、借记卡研究,如“银行企业形象与发展方向调查”。

1996年,正式接受信托公司委托,着手金融领域的自主投入研究,如“市民储蓄行为变化调查”、“中高收入者的储蓄、投资与信用卡应用调查”。

1997年,正式接受保险公司委托,探索保险市场调查,如“家电维修保险市场调查”。

1998年,重点开展以车险为主的财险市场研究,如“新车险业务方案的市场接受度研究”。

2000年,正式接受期货交易所委托,开展期货市场研究,如“农产品期货交易调查”。

2001年,中国加入WTO,七家外资保险公司进驻中国,零点金融研究出现第一轮大规模增长。受内外资保险公司委托,零点承接了涵盖人身险、车险、家财险、投连险、保险中介市场等领域的研究项目,研究方向包括竞争格局调查、产品认知摸底、产品需求挖掘、新产品测试、服务模式调查、营销效果评估、市场潜力预测等。

同年,进入外汇市场研究。

2003年,正式在北京、上海、广州三地成立专门的金融研究事业部。

同年,启动国内首次“中国都市高收入群体理财指数调查”,零点与招商银行联合发布“金葵花”理财指数。此后连续5年跟踪研究,一直成为金融业、企业界、研究界与媒体了解高收入人群的一个重要风向标。

同年,启动银行员工思想状况跟踪调查,同时拓展了双币卡、贷记卡、联名卡等银行卡类研究,研究方向包括市场定位、市场接受度、卡片功能设计、取名测试等。

2005年,启动国内首个银行“零售网点转型客户之声研究”,该项目通过深入细致的客户调查和数据累积,在网点转型前后全面测量和检验流程改进效果,研究的严谨性与科学性受到国内银行专家和美国银行专家的一致认可。

同年,启动大规模“银行客户满意度调查”、“保险客户满意度调查”,为中国银行业与保险业的客户服务质量提升做出积极探索。

同年,在保险领域拓展了健康险新产品测试、商业医疗保险需求与市场接受度研究、银保渠道重疾产品调查、养老年金调查。

2006年,在银行领域启动大规模“网点神秘人检查”,并编制了业内第一本《银行营业网点神秘顾客监测技术手册》。

2007年,正式接受证券交易所、基金公司委托,开展证券市场研究,如“银行营销渠道调查”、“基金客户满意度调查”、“证券交易所客户满意度调查”。

同年,在保险领域拓展了出口信用保险研究、外资保险公司的市场进入调查,在银行领域承接了理财产品市场调查、女性主题信用卡调查。

2008年,启动网络银行研究,开展了“网络银行产品适合度研究”、“网络银行客户体验”、“网络银行客户满意度调查”;在信用卡领域,拓展了“信用卡品牌形象”、“信用卡品牌名称论证咨询”“主题卡定位与测试”、“新产品开发调查”;在农村贷款领域,启动了“农村信贷需求研究”。

同年,在保险领域,启动了“寿险业务神秘人检查”、“车险价格监测”。

2009年,神秘人检查项目延伸到“财险业务神秘人检查”、“私人银行神秘人检查”。至此零点神秘人检查覆盖了银行与保险各业务领域,零点相继开展了“作业流程标准化”、“神秘人检查产品化”的梳理工作,编制了《神秘顾客监测项目的产品手册》。

同年,零点对金融机构品牌、金融业务品牌做了探索研究,如“证券公司品牌重塑研究”、“信用卡品牌指数研究”;个贷市场萌芽初现,零点开启“个贷产品市场定位研究”。

2010年,启动境内外支付的目标群体研究,同年与国泰君安证券联合发布《“君弘”理财指数》。

2011年,正式成立专门的金融驻点部,为多家银行、保险等金融机构提供了专业化培训服务,内容涵盖营业网点服务流程再造、标准化服务导入、营销技能导入、内外部环境改进、功能分区优化等。

同年,四部委联合发布了《中小企业划型标准规定》,标志着“微型企业”从此在国家政策中将占据一隅之地,零点启动了“小微企业发展的全景调查”、“小微企业贷款的市场进入”;同年,还启动了面向城市商业银行的“全面服务品质提升咨询项目”、面向银行业的“贵金属销售渠道与产品研究”。

同年,零点与中国平安联合发布《国人财商指数报告》,与中宏保险联合发布《幸福2030•中国中产家庭幸福养老规划白皮书》。

2012年,零点与中信银行联合发布《2012年中国都市女性平衡与选择白皮书》,与中国平安联合发布《2012年国人行车安全指数调研报告》,与中宏保险联合发布《幸福00后•中国中产家庭幸福宝宝成长规划白皮书》,与友邦保险联合发布《新生代家庭幸福缺口大调查》成果。

同年,在保险业启动“财险企业客户风险管理意识调查”,在银行业启动“微博运营分析”等互联网营销研究。

2013年,零点与上投摩根联合发布“上投摩根投资风向标”。


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基于市场数据的商业模式优化

帮助金融机构了解竞争环境与发展趋势,研究方向如下:

▪       市场竞争环境评估、销售渠道调查、市场容量预测、创新趋势预测;

▪       市场定位、市场细分、客户生命周期研究、客户价值评估;

▪       潜在客户转化研究、流失客户预警分析。



以客户为中心的金融产品孵化与改良

洞察客户对产品的体验感受,为金融产品的开发与升级提供全方位调查,研究方向如下:

▪       行业及技术趋势研究、社会经济环境趋势研究、产品趋势研究;

▪       产品概念开发、功能定义、命名、定价、销售渠道、宣传策略、增值服务、新产品测试;

▪       产品上市后客户反馈、网络银行客户体验、在线金融平台客户体验、电商平台客户体验。



一体化的品牌经营与传播管理

为金融机构的品牌管理提供基于数据的决策依据,研究方向如下:

▪       品牌形象与知名度调查、品牌价值评估、品牌营销效果评估;

▪       品牌定位、品牌元素设计、品牌取名测试、广告元素设计、广告样片测试;

▪       新媒体传播研究、品牌指数研究。



金融机构的服务品质塑造与管理提升

帮助金融机构搭建服务管理体系,提升各渠道的服务品质。研究方向如下:

▪       服务品牌定位、内部理念传播、外部服务营销;

▪       服务文化手册制定、服务管理办法制定、营业网点服务标准手册制定、贵宾客户服务标准手册制定、网络银行服务标准手册制定、服务监督办法制定、6S管理手册制定、投诉管理手册制定;

▪       服务口碑监测、神秘人检查、评估员明查、研究员走访、满意度调查;

▪       营业网点服务流程优化、标杆网点打造、服务公开课培训、银行标准化服务导入、保险理赔查勘标准化服务培训、营销技能导入、大堂经理培训、TTT跟踪培训。




小微企业信贷市场进入与营销管理

帮助金融机构进入小微信贷市场、提高营销质量提供数据支持。研究方向如下:

▪       新地区&新行业&新专业市场的小微信贷市场进入研究、小微信贷指数研究;

▪       新信贷产品测试、信贷效率测评、信贷营销模式提升、信贷员营销技能培训;

▪       在线贷款平台客户体验、线上&线下互动设计研究与客户体验、小微客户价值评估、不良信贷客户预警分析、流失信贷客户预警分析。



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如今提到“大数据”,很多人已经不再陌生。大家都在谈论它的重要性,搜寻国外的案例,研究数据挖掘的过程与模型,但是真正切实落实在企业运营管理中的却少之又少。
杨轶
零点有数副总裁、商业服务事业群总经理、金融事业部总经理
同济大学管理博士,工科硕士,交大安泰管理学院EMBA,香港大学商学院服务设计与体验策略研究生班。
曾经发表多篇论文并获得过宝洁论文一等奖。

零点资深研究人员,有15年的咨询行业从业经验,在大数据商业价值实现及定性洞察研究方面具有深厚功底。
在消费者群体及洞察研究、服务品质监测及提升全案解决方案、服务流程优化及服务设计、品牌诊断与定位、产品设计开发等方面具有丰富的经验,曾为多个知名金融机构进行服务体验、营销趋势等专题分享与培训。
服务领域涵盖金融、保险、地产等行业。近年来的主要客户包括平安集团及下属各个业务单元、太平洋保险、中国人寿、阳光保险、中信银行、民生银行、交通银行华润集团以及新兴互联网金融企业等。