《2013年度消费电子行业客户服务蓝皮书》发布

出处: 未知    作者: 未知     2014-03-31 16:01:17   已有2081人阅读

  3月13日,中国电子商会主办的《第八届全国消费电子行业客户服务工作会议》在北京举行。会议上,中国电子商会与零点研究咨询集团联合发布《2013年度消费电子行业客户服务蓝皮书》,零点指标数据总经理张慧为大家解读调研结果。

  调研结果来自于零点指标数据和中国电子商会于2013年12月-2014年2月,对手机、电子商务、网游、计算机、数码影音、小家电、家电等七个行业、总计405家消费电子行业企业的热线电话、微博、微信三个客户服务平台进行的神秘顾客访问。



  演讲笔录

  张慧:各位领导、各位专家、各位企业界、媒体界朋友大家下午好。我介绍一下2013年度消费子行业客户服务质量调查一些主要的情况,一个详细数据在我们每个人座位前面蓝皮书里面第四部分都有详细的展示。


  我对我们这次调查的执行侵略做一个简单介绍,我们这次调查总共是覆盖到7个相关行业,调查405家企业,我们调查的渠道一个是通过客服热线还有微博和微信,调查方法是神秘顾客监测。就是说我们的调查人员以普通消费者身份直接给客服热线打电话或者是直接上他们的微博或者是微信上进行这种问题的咨询。但是我们在打电话之前会详细有一个设定的评价指标体系,从哪些纬度对于他们的一些服务的情况做一些智能评价。纬度下我们列有具体的指标,哪一个指标具体达到什么样的标准,在这个指标上是合格,都是已经列好指标,一边打电话一边把达标情况进行具体的记录。


  首先介绍一下客服热线电话调查情况,在客服热线这块我们是评价客服热线一个服务质量,通过四方面进行评价。一是电话接通情况,这是消费者最关注的情况;二是电话接通之后通话中各种礼仪情况;三是沟通技巧;以及最终问题解决的效果。在接通情况下面有两个指标,是不是打一次电话就能接通还是需要拨打多次才可以接通。接通之后如果有语音转到人工,语音转人工等待时间的时长,接待礼仪相应会有对应几个指标来综合反映他整个接待礼仪程度,沟通技巧也有相应几个指标问题解决也有几个相应指标。最后统计结果是接通情况有75.2%的企业是达标的,但是其实这个数怎么样说他到底是高还是低,不好说,75.2%,相对来说这个数并不低,有1/4的人在打第一次电话的时候就打不通或者是忙音或者是接通无人接听。我们调查中有10%是连续拨打三次依然接不通,有的企业就是连续拨打三次没有接通这样的情况。接待礼仪这块其实是锦上添花型的感受性的指标,这块相对来说更差一些,只有60.8%的企业达到我们设定的标准。沟通技巧和问题解决这两个相应来说达标率相对较高,都达到80%。


  如果我们细分这个行业规模来看,可以发现随着企业规模逐渐扩大,他的热线服务质量情况是在逐步提高。我们进一步分析可以发现其实对于接通情况来说,大中小企业他的这种差距相对来说并不是特别大。但是在接待礼仪这块不同的企业规模他的差距相对来说比较大了。


  我再分这七大行业比较的话,比较他的电话接通情况,电话接通情况是非常影响消费者对于你服务的感受甚至是对你品牌感受和企业感受一个指标,所以这个我们重点做了一下分析。然后发现在电子商务电话接通这块做的比较好,无论是他的一次性电话拨通率还是转人工等待时长两方面表现比较好。像数码影音就是有点两极分化,转人工等待时长相对来说不是那么折磨人,但是一次性拨通率比较低。手机这个行业有点偏双低的特点。


  刚才提到接待礼仪这块,如果我们分七大行业来看,接待礼仪这块可能是各个行业最短板的一处,表现最不好的一个板块。我们接待礼仪说设了几个指标,一接通的时候是不是有很客气的称呼和很热情的语音,结束的时候你是不是很礼貌的挂断,中间还有一个指标他有点个性化服务的指标。你能不能根据受访者来电情况及时调整你的语音和语速,因为我们如果是用很年轻的声音语速比较快的情况下,正常语速是符合这种来电人的接听习惯。我们试过用本声语速很迟缓,表达你可能说我没听清楚情况下,看看他后面语速跟语音有没有相应调整,我们也是做一个指标来进行测量。各个行业在这块的表现相对来说不是很令人满意。


  在问题解决这块,消费者打电话最重要就是把他的问题进行解决,这块我们设定四个指标,相应有一个指标表现是比较差的,相应他的一些专业知识的熟练程度、熟悉程度,还有他碰到问题之后,他是不是立刻就能够有比较明确的知识的回答。这块是在四个指标中表现比较差的,特别是在手机这个行业,这个我们也进行了分析。其实手机相关的他有硬件的问题,可能也有一些软件的问题,各种功能使用上的各种问题。我们分析手机日常大家都在使用,很多问题大家私下一交流就能解决,真的需要打电话进行咨询的话,往往就是真的遇到了疑难杂症。这时候相应我们的服务人员他的一些专业技能是否能跟的上,这是一个问题。


  现在分享一下微博微信客服服务评价,这次微博微信做的比较简单,我们是以消费者的身份进入微博微信给他留言,咨询反映问题,然后统计他针对我们一些留言他的回复和反馈的速度。


  我们首先统计一下我们调查405家企业他的官方微博和客服微博开通的情况,80%企业是开通官方微博,16%的开通这种专门客服微博。随着企业规模扩大,开通率是相应增高。电子商务、计算机开通率更高一些。针对他们的回复情况,会发现这种回复情况非常不令人满意,我们在官方微博上留言反映问题之后,24小时之内有回复是有25.6%的比例。超过72小时依然没有回复比例达到66%。客服微博相应来说效率会好一些,他的专职就是客户服务,官方微博功能更加综合一些。24小时之内回复客服微博达到56.9%,但是72小时零回复依然有35.4%。其实我觉得在今后我们在这种微博和微信这块的调查我们应该也会做的更加细致一些。不仅仅看你们的回复和反馈速度,你回复你的风格、技巧、最终解决问题的效果等等,在今后可以纳入到我们调查之中来。


  微信这个我们也考察了,有68.6%的被调查企业开通微信的公众号,但是有29.2%已经开通微信公众号的这些企业他在我们跟踪一周时间之内他是没有任何图文推送。就是开完之后搁那,这也是随着企业的规模的增大,可能他推送的频率响应更高一些。小企业有43%的小企业在一周之内没有任何推送和更新。


  整体来看通过这次调查反映出来消费电子行业客户服务基本现状,客服热线电话的问题解决能力和沟通技巧基本过关,但是接通情况不佳,75.2%的接通率肯定不能让消费者满意的。他的一些舒适型服务,非常礼貌、非常热情偏个性化的服务商更是需要提升的。然后微客服的服务意识和服务能力不过关,更新于互动基本功课都没做好,这两个新平台产生之后,企业一窝蜂搭建这个平台,这个平台的维护特别是这个平台起到很好的客户服务的功能可能还没有足够的重视和相应的投入。另外就是无论是客服热线还是微客服,小型企业表现更加弱势。


  谢谢大家。