银行发展老年金融服务,应洞察四方面需求

出处: 未知    作者: 未知     2013-08-19 14:59:11   已有8696人阅读

中国社会老龄化的趋势正在加速。截至2011年底,全国60岁及以上老年人口达到1.85亿,占总人口13.7%。到2013年底,中国老年人口总数将超过2亿,到2015年,老年人口总数将达到2.21亿,占总人口的16%

迅速崛起的银发一族激发出各种银色商机,养老地产、老年健康护理、老年旅游等等。近两年,商业银行也将发展目光投向了老年人群体,设计并提供专属特色化服务,尝试填补市场空白。比如,中信银行推出的全国首张中老年客户专属借记卡“信福年华”卡;上海银行率先在全国打造养老金融服务专业网点;兴业银行推广名为“安愉人生”的老年人专属金融方案;招商银行、光大银行、华夏银行着手成立养老金融部门,发行养老理财产品等等。

总而言之,庞大的老年市场为银行拓展业务创造了广阔空间,银行服务于老年人的金融需求,机遇大于挑战,优势多于劣势。

客户特征决定客户需求,客户需求引导客户服务。为老年人提供金融服务,银行不仅需要在硬件配备上贴近其需要,在人员投入上周到细致,还要在产品线设置上迎合老年人的风险偏好,真正做到为老年群体提供个性化服务。

想要把握先机,打造老年金融服务的专业银行,必须首先洞悉老年人以下四个方面的需求:

一、产品安全保值

越来越多的老年人开始在银行理财,但一向节俭节制的他们绝对不会拿自己的养老钱冒险,投资理财的第一要务就是“安全”,他们要求在零风险中保值增值,比定期存款收益高一点,能跑赢CPI就行。

1、开发多种类型的专属产品,安全性、流动性、收益性“三性”合一。第一类是高流动性产品,收益高于活期储蓄,申购和赎回快速灵活,本金和收益同时到帐,应对老年人生病、住院、支援子女等着急用钱的情况。第二类是稳健型固定收益类理财产品,半年至一年期的最受欢迎,保证本金安全,产品额度充足,收益上适度向老年人特别是高价值老年人倾斜。第三类是不同风险、复杂程度的产品组合,在风险可控范围内提升收益,为有一定风险承受能力的老年人提供产品选择。

2、银行人员诚信推介。老年人理财知识不足,爱跟风扎堆,防范意识低,最容易成为金融欺诈的受害人。银行理财专员有义务讲实话,说清楚,诚信推介,而不是误导推销。在了解老年人的风险承受力和资金支出特点后,再推荐合适的产品。一方面,介绍存款、国债等传统方式之外的理财途径,另一方面,教育老年人充分了解、谨慎选择、警惕风险,投资非保本类产品的比例不宜过高。当老年人倾向于购买风险等级较高的产品时,银行人员应当善意提醒老人跟家里人商量,让子女知道和同意。这样做,既对老年人的辛苦钱负责,又能防止产品售后纠纷。

3、对于老年人中的高端客户,针对性规划财富管理方案。资产净值越高的客户,对银行专业性的期望越高,他们需要的不单单是买理财赚收益,更需要全方位的财富管理方案。相比年轻人,老年高端客户的财富重心从激进的投资融资转向保障与传承,这需要银行主动与其他金融机构联合开发,提供高端保险、信用卡、信托、财务管理、遗产管理等综合金融服务。

二、渠道通畅便利

商业银行推广普及借记卡以替代传统的存折,少数银行网点甚至已经停办存折。看不到交易记录、不会使用自助设备,便利的借记卡却让许多老年人犯难。针对老年人的此类困惑,银行应该保证基本办理渠道的通畅,在继续受理存折的基础上,为老年人详细对比存折与借记卡的异同,告知他们存折的各项功能如何通过借记卡来实现,让他们逐步过渡到使用借记卡。比如,将存折补登机和借记卡打印详单的自助设备摆放在一起,大堂服务人员引导老人到自助机具演示和讲解,发放图文并茂的宣传资料进行介绍等。

除此之外,老年人认知能力和生理功能下降,导致他们对于网上银行这一重要电子渠道的使用存在障碍。要解决这一问题,一方面需要银行员工耐心宣传和指导,多演练几遍,包教包会,其实老年人也希望多学习新事物,依赖有人启蒙,如果第一次成功且顺利的话,就会开启多次使用的旅程;另一方面,在于界面设计,银行有必要开发一套老年人专用网银界面,在安全、技术、功能、操作、服务等方面适应老年人的特点。比如,字体更大,功能更简洁实用,简化菜单层级,提示和帮助更加醒目,提升可视化的使用安全感等。

三、活动优惠实惠

老年人平时能省则省,非常重视“小钱”,银行减免部分业务的费用对他们也非常有吸引力。另外,老年人很看重各种小回馈,特别是实用的生活日用品,比如挂历、鸡蛋、粮油等。银行可以采用积分累积的方式,激励老年人,回馈老年人,在银行的合作商户兑换日用品,甚至兑换医疗服务。类似的优惠活动能够在老年人中口口相传,吸收新客户的效果十分显著。

对于相对高端的老年客户,银行需要花更多的心思来组织特色活动来提升他们的归属感,健康养生、棋牌娱乐、文化鉴赏等类型的活动最投其所好,帮助老年人拓展视野,增加与同龄人认识交流的机会。

四、人员温情周到

零点研究咨询集团的多项银行满意度研究都表明,老年人对于网点服务人员的容忍度和满意度都明显高于青年人和中年人。但是我们仍然不时看到有网点人员嫌老年人罗嗦、麻烦,对老人爱搭不理,甚至埋怨和责怪他们。一般而言,老年人比较体谅银行网点服务人员工作的不易,对他们的要求并不苛刻,只要态度温和,解答耐心就非常满意了。“老吾老以及人之老”,网点人员应该怀着爱心和耐心,多关注来网点的老年人,多一句问候,多一个指导,多一份叮嘱,践行银行的服务承诺。



                                                                                                            作者:零点研究咨询集团 严婷婷