电子银行从渠道走向平台,“重民”在即

出处: 未知    作者: 未知     2013-08-16 16:37:47   已有2168人阅读

2012年11月28日,零点研究咨询集团作为独立的第三方机构举办了第二届“零点民声金铃奖”颁奖活动。奖项以“金铃”作为象征物,其寓意为“风过之后必有声”,风即为“民众、市场、消费者的声音”。这是第一个由民间评选,整合政府、企业、媒体在民意倾听、用户倾听以及民意传播中有突出表现的单位的奖项,以中立的姿态推动了民意调查的重要主体——公众、企业、政府和媒体之间的互动循环。其中有30家金融机构因在倾听、沟通、实现用户之声方面积极开展创新实践而获奖。

——电子银行齐发力,沉默坚冰难“解冻”

值得关注的是,随着信息化社会的快速发展和人们对便捷化金融服务需求的快速增长,传统“四大国有银行”、外资银行、股份制银行及城市商业银行近两年均在电子银行领域发力。传统的网上银行业务相对稳定,手机银行成为新的重心,民生银行与会代表认为“手机银行的用户体验要优于网上银行”,客户通过更少的操作即可以办理与网上银行相同的业务,而各家股份制银行也在今明两年制定了相应的客户开拓目标。零点公司研究成果显示,用户的金融业务需求迁移到手机银行还有一定的障碍,主要是来源于手机终端给客户带来的不安全感以及移动互联网发展的限制,这带来了大量的“沉默客户”,即开通却不使用手机银行的客户。手机银行的沉默客户比例要远高于网上银行(20%),在银行开拓客户的同时也应更加注重客户的使用率与用户粘性。

——渠道亲民,平台为王

电子银行的发展还呈现出两大特征:其一、产品更加细分以满足不同群体的需要;其二、更切合用户需要的新功能不断上线,电子渠道平台化。在传统个人网上银行和公司网上银行的基础上,一些银行已经开发了针对小企业主的网上银行,还有一些在积极探索为不同类型的客户如青年客户、女性客户、老年客户开设专属的网上银行,更多则在网上银行的功能中设置了更换皮肤、定制菜单等个性化服务。同时,各种新功能、新服务也为电子银行增加了更多的应用空间。过去两年集资金归集、多账户管理、财务分析等功能的家庭财资管理已被多家银行完善至网银;买电影票选座位、团购等潮流生活方式也已被设置为手机银行的必备内容。中信手机银行除了传统的IPHONE、Android手机银行客户端,还开发了IPAD客户端;而民生手机银行,已经实现全国联网在线预约排队,通过手机便能清晰地看到每个网点的排队人数,最大程度上减少了客户的等待时间。如何能够使电子银行的服务更加贴近人们的日常生活是各家银行在积极探索的内容,而电子渠道也不单纯的是一个客户办理业务的渠道,而是向一个为客户提供综合金融服务的平台发生转变,从而真正实现电子银行“重民时代”的来临。

由渠道向平台转变,不仅是服务内容的扩展与功能的完善,更需要用户需求的洞察与用户体验的提升。正如中信银行网络银行部陈树军所述“我们致力于打造成客户用的舒服的电子银行”,这是提高电子银行使用率的关键。零点也期待电子银行业能够更好地倾听民意、民声,让电子银行真正走进人们的生活!